부산은행 AI 보이스봇 구축 용역
1. 사업명 : 『부산은행 AI 보이스봇 구축』 사업
2. 추진 배경
① 단순·반복적인 상담 업무로 상담사 업무 부담이 증가하여 응대 효율이 저하되고 운영 부담이 가중되고 있음.
② 상담 대기시간이 길어지고 상담 가능 시간이 제한적이어서 고객 불편이 증가하고 전반적인 서비스 만족도가 저하되고 있음.
③ 국내외 금융기관에서 AI보이스봇 도입이 확산됨에 따라 디지털 자동응대 경쟁력 확보의 필요성이 증대되고 있음.
3. 추진 목적
① AI 기반 24시간 자동 응대 서비스 체계를 구축하여 시간 제약 없이 빠른 고객 상담 제공
② 단순 반복 상담업무를 자동화하고 상담사들은 고부가가치 상담에 집중하도록 하여 업무 효율성을 높이고 신속하고 편리한 금융서비스를 제공
③ 고객센터 AICC 전환과 고객 응대 업무의 효율화 요구에 선제적으로 대응하고, 디지털 채널 경쟁력을 강화를 통해 향후 고객 응대 전반의 완전 자동화를 위한 기반을 마련함
4. 사업 기간 : 계약일로부터 8개월(개발기간 7개월, 안정화 기간 1개월)
5. 추진 방향
① 상담 서비스 품질 극대화 – 최신 AI 음성인식(STT) 및 자연어이해(NLU) 기술을 활용하여 높은 정확도의 상담 응대 구현으로 완전한 대화형 서비스 제공.
② 옴니채널 연계 및 고객경험 강화 – 음성 통화뿐만 아니라 멀티모달(Web/모바일 화면 연계) 상담을 제공하여 직관적인 셀프서비스 환경을 구현하고 고객 편의성을 제고. 향후 모바일 앱, 챗봇 등 다른 채널과도 유기적으로 연계할 수 있는 확장성을 확보.
③ 운영 효율 및 관리 기능 강화 – 관리자 포털을 구축하여 시나리오 관리, 통계 모니터링, 로그 조회 등 운영 관리 기능을 제공하고, 상담 이력과 고객 피드백 데이터를 축적·분석하여 서비스 품질을 지속 개선.
④ 보안성과 안정성 확보 – 고객 정보 보호와 내부 통제 기준에 부합하도록 음성 데이터 암호화 및 개인정보 필터링 등 보안 기능을 적용. 이중화 구성과 무중단 설계로 24시간 안정적인 서비스 운영과 장애 발생 시 신속한 대응 체계를 마련.
⑤ 미래 확장 및 협업 고려 – BNK금융그룹 내 유사 서비스 확장을 염두에 두어 표준화된 AI컨택센터 플랫폼을 구축하고, 향후 타 계열사에 적용 시 용이하도록 플랫폼의 확장성과 유연성을 확보. 또한 기존 콜센터 시스템(CTI/IVR 등)과의 호환 및 연동성을 극대화하여 그룹 차원의 AI 공동 활용 기반을 마련.
⑥ 기타 본 제안요청서 상에 기재되어 있지 않으나, 제안사가 본 사업을 보다 효과적으로 실행하기 위해 필요하다고 판단되거나 필수적으로 요구되는 기술적, 기능적 사항 구현
1. 사업 추진 일정
가. 제안 공고 : 2025.09.22(월)
나. 제안서 접수 마감 : 2025.10.13(월) 15:00
다. 제안설명회 및 업체평가 : 2025.10.15 (수)
라. 우선협상대상자 선정 : 2025.10.16 (목)
마. 협상 및 계약체결 : 2025년 11월 中
※ 상기 일정은 당사 및 고객사 사정에 따라 변경될 수 있음.
※ 제안 참가할 경우 당사로 사전 유선 통보